鷹潭ISO20000IT服務管理體系管理要點（2）

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鷹潭ISO20000IT服務管理體系管理要點（2）

所屬分類：鷹潭ISO20000
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發布日期：2021/06/17
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培訓管理

對于ISO 20000服務質量管理體系而言，員工的個人工作能力需要有合適的培訓所支持。因此培訓的目的就是使每一位參與服務管理的員工始終具備與提供質優服務相匹配的工作能力。傳統意義上的IT組織培訓常被定義為技術培訓，而對于一位能夠始終為客戶提供適當的IT服務的員工來說，須具備基本的教育水平、接受過規范的實踐訓練、掌握本崗位相關技術并積累相當的實踐經驗。這四項條件對于構造完善的IT服務是缺一不可的，組織應當考慮在教育、訓練、技術和經驗四個方面持續提升員工工作能力的培訓項目。

一個完整的培訓管理流程，至少應該包括以下幾個階段。

1. 現狀分析

在一切培訓活動開展之前，組織應該先對自身現狀進行一番前瞻性的分析。通過對業務發展方向、技術發展方向兩個方面的分析，提煉出培訓要點。同時，還應該對組織現有人員知識體系、培訓經歷進行分析，結合職位要求和職業晉升路徑，得到完整的人力和組織現狀。

2. 培訓需求調查

培訓不光是組織的事情，就員工個人而言，其自身也有學習和進步的需求。組織對于這類員工自發的培訓需求，也需要給予一定的重視。可以設計培訓需求調查表，對全體員工進行培訓需求調查，為培訓管理者提供重要的參考。

3. 制定培訓方案

通過分析和調查后，組織應該結合需求，趨勢和現狀，制訂出較合理的培訓體系方案。方案經過高層領導審批通過后，再制定出詳細的年度培訓計劃表，為全年的培訓工作提供一個指導性的參考。

4. 實施培訓方案

培訓方案制定完畢后，具體實施過程中會涉及到諸如落實講師、確認培訓參加人員、準備培訓教材、安排培訓場地、確認培訓資源到位、統計出勤、組織考試等一系列工作，組織可以根據自身的實際情況予以安排。對于一些常規的課程，可以采取制作標準的電子課件的形式，對于減少培訓成本、固定培訓課程有較大好處。此外，組織可以培養一些內部培訓講師，提高內部培訓效果。

5. 保留培訓記錄

所有培訓的情況須留下可考核的記錄。組織可以考慮以建立員工培訓檔案等方式保留培訓記錄，并也可以以此作為員工考核的一個參考依據。

6. 滿意度調查

之后，對于組織進行的一切培訓活動，應該以滿意度調查的形式獲得員工的反饋，并以此作為衡量培訓管理成效的一項參考指標。