為大家加深對ISO20000管理體系標準的理解，是大家能夠更為順利的推行ISO20000管理體系，現向大家詳細介紹一下該體系的管理要點。

管理職責 

ISO 20000服務質量管理體系主要是通過十三個管理流程，來控制IT服務中的方方面面。而這十三個管理流程，需要一個統一的管理機構來進行整體的協調和管理，以保證流程相互之間能夠無縫對接，真正達到體系化的要求。

為了確保整個IT服務管理體系能夠提供有效的服務管理能力，并開展組織業務以滿足客戶的要求，IT部門應該指定一名高等級的負責人來擔任質量經理，對整個服務管理體系負責。該高ji責任人應該被授權可以調動任何必要的項目資源，并得到制定政策和改進策略的決策組織的支持。除此之外，每一個管理流程都需要指定一名流程經理，以對該管理流程負責。流程經理還可以指定若干流程協調人，支持并配合其工作的開展。

能力、意識和培訓 
 概述 

任何工作的開展都離不開訓練有素的員工，IT服務管理中每一個員工都應該具備一定的工作能力，這種工作能力由符合要求的教育、培訓、技術和經驗所支持。

較高管理者應該定義所有員工的角色和職責，并確保其擁有履行這些角色和職責所需的能力。除此之外，為了確保他們能夠有效履行他們的角色，還需要定期評估并管理員工的工作能力和培訓需求，并確保所有員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現服務管理目標做出貢獻。

人力資源管理 

人力資源管理通過對組織中每個服務提供者的人力資本進行有效管理，形成高績效工作系統的基礎。在組織中，技術能力、組織架構、人員和系統共同發揮功效，使企業獲得競爭的優勢。人力資源管理是一個很大的研究課題，以下僅從ISO 20000質量服務管理體系的角度著手，來闡述ISO 20000體系下的人力資源管理所需要關注的幾個方面。

1. 工作分析

為實現高質量的績效、提供高水平的服務，組織須了解服務提供者的工作要求及人員，并進行匹配。這就需要工作分析從而獲得此項工作的內容信息。開展工作分析將為人力資源的相關活動如人員安排、招募、甄選、培訓、績效評估等提供重要信息。

在本書第二部分認證準備中已經介紹了“人員角色和職責列表”(簡稱R&R表，參見表2)，可以對工作進行分解并填入相應人員。以更清晰的視角了解組織內部現有人員安排。

一份質優又全的R&R表，可了解組織是否在工作安排上均勻工作項，是否需要調整相應崗位職責及說明書，是否需要配備更多的人力于某項工作，是否在人員安排上完成備份策略等等問題。甚至可以說，人力資源管理所進行的一切工作計劃都應該基于工作分析得到的結果來開展。

R&R表整理完成后，應該公布給所有員工知曉，并由指定人員定期進行更新。通過對R&R表的認知，使得員工能正確的意識到他們自己在整個組織中的位置和重要性。

2. 征召新員工

雖然招募新的員工過程相對較慢，并將產生招募及培訓成本，但相對于即將或長期必然出現的人力資源短缺問題，招募新員工也是一項較為常用的解決方案。

新員工的甄選過程中一定要確認所測試的能力是否與服務管理的目標一致，或者缺乏這些能力會對服務管理目標造成何種危害，以確保新員工甄選做出正確的決策。

面試作為組織在甄選過程中較為常用的一種方式，有助于使組織了解職位申請人是否真正具備組織需要的素質，如專業技術能力、溝通技巧和人際交往能力。同時也可讓職位申請人充分展示自身的個性特點。但只有以組織需要的專業素養和工作技能為中心的面試才是可靠有效的。

招募新員工的之后步驟就是決策，這不僅僅是簡單的領導較喜歡誰，或誰愿意接受較低的工作條件的事情，而是針對職位的描述、服務管理目標和整個服務質量目標檢查職位申請人的合適程度，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。

3. 員工開發

員工開發是以未來為導向的，開發意味著學習，但又區別于培訓。培訓的著眼點在于現在，以滿足當前工作為目標。而開發則是為將來可能的工作變化做好準備。

工作體驗能使員工面對新的挑戰來拓展自身技能。工作體驗的方法有工作擴大化、崗位交流、工作調動、暫時安排至其他組織工作等。但是作為工作體驗的效果，則需要取決于員工如何看待組織的安排。是將此視為挑戰和開發的過程，還是作為工作的壓力和包袱。員工的開發如果能成為職業生涯系統的一部分，則將大大提高員工開發的效果及效率，也能較大程度的滿足組織的需要。

4. 績效管理

績效管理的目標在于提高IT服務質量，達到組織的效率，以實現組織的戰略目標。績效考核不僅為管理者提供員工有關工資、福利等發放的依據，更為其他人力資源管理行為提供決策支持。績效管理通過設立科學合理的績效目標，為員工指明績效努力的方向。管理人員也通過績效管理過程來確保員工的主要活動的主要成果是有利于組織實現組織目標的。績效管理系統也將作為員工知識和技能開發的基礎。

績效管理目標的設置可以與運營級別協議OLA相結合。通過服務級別協議SLA的簽訂，組織會與客戶確定相應的服務級別指標。運營級別協議OLA會將該指標進行拆分，并相應制定出整個支持鏈中每個環節的具體目標。而這些具體目標，就可以作為員工的績效管理目標之一。這樣，可以保證員工將整個組織的服務目標與個人工作績效相結合，進一步加強員工的服務意識。(關于SLA和OLA的相關知識，本書將在后面的章節中詳細介紹，此處不再贅述)