ISO 20000-1:2005 IT服務管理（ITSM）規范是關于IT服務的標準，提出了用戶實施IT管理的基本基線，對用戶如何解決客戶化和專業化問題提出了明確的要求。

ISO 20000-1:2005主要表現為前端客戶需求管理和后端流程管理。

?        在前端，ITSM要解決如何明確客戶需求，明確了解客戶的業務需求和對IT服務的需求，核心就是對IT服務的級別的明確和管理。在簽訂了服務等級協議后，ITSM要解決一個增值化角度。

?        ITSM的后端思路，就是通過流程化、規范化和較佳實踐，來處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發布管理、確保性能和客戶服務，用流程方法來跟蹤完成，保證效率和服務水平。

?        把前端和后端兩點貫穿起來，這個流程就是如何客戶化和專業化的過程。

ITSM目標是提供管理體系（也叫質量管理體系），包括方針和框架，以有效管理和實施所有的IT服務。

ISO 20000-1:2005該條款包括（按照流程編號標明）

1    管理職責

2    文件要求

3     能力、意識和培訓

4     服務管理的策劃與實施

對服務管理的實施和交付進行策劃和實施，整合了ISO管理體系標準基于流程導向的方法（PDCA）。

4.1         服務管理的策劃（規劃Plan）

4.2         實施服務管理并提供服務（執行Do）

4.3         監視、測量和評審（檢查Check）

4.4         持續改進（行動Act）。

5         新服務或變更服務的策劃與實施

采用項目管理的方法進行新項目和變更項目的規劃和實施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005標準包括了5大過程及13個管理面，如下（序號按照流程編號標明）：

6     服務交付過程

是與客戶交互的主要界面，也是后臺服務的依據。

6.1 服務等級管理

?     服務等級管理的目標是通過協調IT 用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，以為客戶節省成本、提高用戶生產率。

6.2 服務報告

?     強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性之間的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

?     使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規程。

6.4 服務持續性與可用性管理

?     連續性管理在盡量少的中斷客戶業務情況下，提供IT服務，并在IT 系統出現問題時，以可控的方式恢復

?     可用性管理的目標是優化IT 基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節省的、持續的服務可用性水平，這種服務可用性確保業務滿足其目標。 

6.5 信息安全管理

?     信息安全管理 在所有服務活動中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服務預算編制與會計核算

?     確定IT 服務的預算，監督預算執行情況，根據提供的服務收取費用。 

7     控制過程

控制過程是后臺支持的核心。

7.1 配置管理

?     定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性；

7.2 變更管理

?     確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審. 

8     發布過程 

8.1 發布管理

?     把一個或多個變更作為一個發布來交付、分發、追溯到真實環境中。

9     解決過程

9.1 事故管理

?     盡快將業務恢復到協定的服務等級，或盡快響應服務請求。

9.2 問題管理 

?     通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業務的破壞。

10  業務過程

基于對客戶及其業務驅動的理解，區分客戶、服務提供者、供應商三者之間的關系以及建立并保持良好的關系

10.1       業務關系管理 

10.2       供應商管理

章節6-10的13個過程是實現ISO 20000-1：2005IT服務管理體系必不可少的過程，當然為實現該體系還須具備內審、管理評審、文檔和記錄管理等流程。應當注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通過ISO 20000-1:2005認證，在在體系構件時不允許進行任何刪節。